No basta con la alta velocidad

Desde la aparición del ferrocarril de alta velocidad que conecta a Beijing y Shanghai, por doquier se oye hablar de "seguridad, comodidad, respeto al medio ambiente", "nivel avanzado mundial." Decir "tren de alta velocidad" es estar a la moda.

Sin embargo, con la puesta en marcha oficial de dicho vehículo, aparece un problema tras otro. 

En 10 de julio, se detuvo el tren del trayecto Beijing-Shanghai y los pasajeros se vieron obligados a permanecer en vagones sofocantes a causa de la falta de electricidad. Resultó que las lluvias y tormentas en la provincia de Shandong causaron una interrupción en el circuito de electricidad. Dos días después, el 12, problemas con el suministro de electricidad cerca de la zona de Suzhou causaron retrasos a otros trenes de este tipo. Así, se acumulan las quejas del público. 

Hay asimismo problemas con los boletos. Las nuevas tecnologías han facilitado el proceso de compra de billetes, por lo que basta apretar el dedo en una pantalla especial y presentar el documento de identidad con el sitio especificado. Sin embargo, surgen dificultades cuando alguien decide cancelar el viaje, por lo cual deberá abonar el 20% de la tarifa si lo hace un par de días antes de la fecha de salida. Los pasajeros que compraron boletos en línea a través de máquinas de autoservicio deberán acudir con los mismos a la estación de partida, llevando un docuemnto de identidad y una tarjeta de débito, de lo contrario será imposible recibir reembolso. 

Obviamente, las condiciiones geográficas de China exigen trenes de alta velocidad, pero al respecto quedan muchas interrogantes. Por ejemplo: ¿está bien diseñado el plan de contingencia en caso de condiciones anormales? ¿Es seguro el equipo técnico en caso anormal? Si se interrumpe el suministro de electricidad hay modo de calmar a los pasajeros? ¿Es posible "humanizar" el sistema de venta de billetes? 

Queda claro que es posible aumentar la velocidad de los trenes a corto plazo, pero será muy difícil garantizar la mejora simultánea de la gestión de servicios y protección. Hoy mismo, la administración ferroviaria está altamente centralizada, lo que debería resultar en más eficiencia al adoptar decisiones y consolidar los recursos básicos. Sin embargo, todo indica que no habrá modo inmediato de ofrecer una satisfacción total al consumidor. Sobran las fallas del sistema. 

Ya sea para alabar o criticar, el público presta gran atención a los trenes de alta velocidad. Ello implica un valioso recurso para las autoridades ferroviarias, pues la opinión pública les resulta determinante para el futuro rumbo del sistema de trenes de alta velocidad. Lo más importante ahora es mejorar la calidad de los servicios y elevar el nivel técnico.

En la industria ferroviaria, como debe ser en todo los demás servicios, el cliente siempre lleva la razón..