La incorporación de nuevas funcionalidades como el check-in basado en códigos bidimensionales en el nuevo sistema de Venta y Reserva de Billetes (SIVER) o la implantación de un Sistema de Gestión de Ingresos que optimice la ocupación de los trenes, son sólo dos de la multitud de proyectos de los que es responsable la Dirección de Sistemas de Información (DSI) de Renfe.
Con el principal objetivo de mantener la rentabilidad en el mercado liberalizado de transporte ferroviario tanto de mercancías como de pasajeros, Renfe Operadora ha orientado su Dirección de Sistemas de Información (DSI), dependiente de la Dirección General Económico Financiera, como una unidad interna de servicios que en el marco del Plan Estratégico 2010-2012 ‘10 Retos, 1000 Días’ trabaja en proyectos de tanta relevancia como la incorporación de funcionalidades avanzadas al nuevo sistema de Venta y Reserva de Billetes (SIVER) o la implantación de un Sistema de Gestión de Ingresos, entre otros muchos.
Se trata, en última instancia, de alinear las actuaciones de la DSI con los 10 retos marcados por el actual presidente de Renfe, Teófilo Serrano. Y es que, como destaca Javier González Marcos, al frente desde hace dos años de la DSI, “ocho de los retos tienen alguna implicación directa con las TIC”.
La primera apuesta de la DSI de Renfe fue orientarse a procesos de servicios TIC y designar responsables de servicios en cada una de las áreas de actividad. Bajo esa organización y como explica González, “el ciclo que nos rige es una gestión de las demanda y existen departamentos enfocados a servicios que se encargan de la provisión ejecutada por proyectos, así como de su mantenimiento y operación, cerrándose el círculo con la verificación de la correcta entrega del servicio”.
La segunda apuesta de la DSI, con una plantilla interna de 129 personas -a la que hay que sumar alrededor de 200 profesionales de carácter externo-, fue definir un modelo de servicios TIC que exigió una cierta descomposición de las líneas de servicio en base a una concepción relativamente clásica. Como indica González Marcos, “son básicamente cuatro líneas de trabajo en las que se ha profundizado por servicios: sistemas de gestión (sistemas económico-financiero, sistema de gestión de RRHH, etc.), sistemas de venta y distribución, sistemas de comunicación (web externa, intranet, gestión documental, etc.), y sistemas de soporte a operaciones (talleres, trenes…)”.
A partir de ahí se elaboró un Modelo de Costes por Servicios a fin de permitir a Renfe mantener una posición competitiva. “La visión contable del presupuesto en cuanto a personal, material y servicios, gastos internos y amortizaciones, la transformamos en una visión TIC en la que estos gastos se agrupan bajo distintos epígrafes -comunicaciones, mantenimiento, mano de obra, servicios externos, etc.-, definiendo un catálogo de servicios comunes, si bien también existe la posibilidad de realizar servicios a medida”, explica el directivo.
Este catálogo no sólo ha simplificado el cumplimiento de los servicios que la DSI presta a la organización, sino que también hace posible la medición, un punto fundamental teniendo en cuenta, como subraya González, que “para cumplir con el imperativo de ser cada vez más eficientes estamos obligados a compararnos con el mercado y necesitamos saber, por ejemplo, cuánto nos cuesta una cuenta de correo interna frente al coste de una cuenta de correo en la nube”.
Modelo de Costes por ServiciosCiertamente, el Modelo de Costes por Servicios, que se elaboró en 2010 y con el que Renfe ha empezado a trabajar este año, no sólo hace posible la medición, sino también la optimización y el gobierno, el tercer objetivo clave en una línea de avance estratégico que resulta diferencial respecto al modelo anterior existente en Renfe, fruto de una etapa en la que cada unidad de negocio gestionaba sus servicios, incluida la informática.
Frente a esta visión, el nuevo modelo contempla como cuarto objetivo prioritario la definición de un marco tecnológico de referencia. “Hemos definido servicios comunes y aplicaciones transversales a la búsqueda de sinergias” ya que “si bien hay aspectos específicos en cada departamento, resulta más efectivo y rentable tener, por ejemplo, un framework común para el desarrollo de aplicaciones”.
El robustecimiento de los recursos TIC constituye el sexto objetivo del Plan Estratégico 2010-2012 y, en esa línea, Renfe está actualmente renovando su CPD Principal localizado en madrileño barrio de Delicias. “Estamos construyendo un contenedor ignífugo alrededor de todas las máquinas y vamos a renovar el grupo electrógeno y el sistema de alimentación ininterrumpida (UPS), además de separar la alimentación eléctrica, que va por el techo, del cableado de datos, por el suelo, elevando el control y reduciendo el consumo”. Esta modernización se hacía muy necesaria teniendo en cuenta que en el CPD Principal de Renfe -que tiene su CPD de Respaldo en Villaverde- se han consolidado varios CPD que anteriormente estaban en otros departamentos.
En la misma línea, Renfe continúa trabajando en la evolución de su plataforma tecnológica, donde el entorno mainframe IBM/zOS convive con entornos Linux y Windows en plataforma blade y sistemas Unix HP. Y es que “aunque somos muy celosos de la homogeneización, somos gestores de presupuestos y riesgos, y tenemos que elegir las soluciones más adecuadas a cada caso de forma que, mientras que la plataforma de reserva y venta de billetes se encuentra en el mainframe, el ERP SAP y el correo electrónico se levanta sobre sistemas abiertos”, argumenta González Marcos.
Con las mismas miras, Renfe también ha apostado de forma decidida por la virtualización de servidores y por la remotización parcial de las labores de operación y técnica de sistemas de forma que “en la actualidad, alrededor de un 80% y un 50% de la operación y la técnica de sistemas, respectivamente, se realizan desde Zaragoza”.
La evolución de las aplicaciones existentes y el despliegue de nuevas aplicaciones constituyen el sexto y séptimo objetivo prioritario del Plan Estratégico 2010-2012. No en vano y como apunta González Marcos, “tenemos más de 300 aplicaciones en distintas tecnologías que resultan difíciles de mantener y es necesario consolidar, de manera que hay diferentes líneas de trabajo para ir renovando y, por supuesto, integrando aplicaciones cuando llega su obsolescencia”.
En la vertiente de evolución, cabe destacar el avance en la implantación de SAP con el despliegue de nuevos módulos. “Tras el arranque en enero de 2010 de los módulos financiero, de contratación y data warehouse, presupuestos arrancará este año, pagos en enero de 2012 y cobros e integración con sistemas comerciales en enero de 2013”, indica González Marcos, para llamar la atención sobre “la integración con SAP de otros sistemas, como los sistemas comerciales, el sistema de gestión de filiales de transporte de mercancías o el de servicios a talleres, con lo que cerraremos el círculo y conseguiremos un mapa de sistemas cada vez más sencillo”.
Sistema de Venta y ReservaEn esa misma línea de evolución, merece una mención especial el proyecto de renovación del sistema de Venta y Reserva de billetes, que se alinea con el segundo reto de Renfe, a saber: la revisión y renovación de la cartera de productos de viajeros, con criterios de orientación al cliente y eficiencia.
Este proyecto, iniciado en 2007 por el antecesor de González, Óscar Gómez, surge de una necesidad patente. Y es que “operativo desde 1968 y a pesar de haberse remozado coincidiendo con la entrada en funcionamiento del AVE de Sevilla y Barcelona, el sistema de Venta y Reserva se encontraba en franca obsolescencia”, constata González.
Desarrollado a la medida de las especificaciones comerciales de Renfe bajo la dirección de la DSI y con la participación de integradoras externas, el nuevo Sistema de Venta y Reservas de Renfe (SIVER) ha supuesto la consolidación desde los tres sistemas anteriormente existentes en dos sistemas que está previsto que se consoliden en un solo sistema. Con esas miras y desde el inicio del proyecto, “se han requerido más de 500.000 horas de desarrollo y se han generado más de 20 millones de líneas de código, con una inversión en desarrollo e infraestructuras de 29,7 millones”, detalla González Marcos, para destacar que “el nuevo SIVER soporta puntas de compra de 300 billetes por minuto y de 3.000 consultas por minuto, es decir, alrededor de 10 consultas por cada billete vendido; registrando una media diaria de ventas -de lunes a viernes- de 150.000 billetes con reserva”.
Basado en una arquitectura que utiliza tecnología web y estándares abiertos (J2EE, XLM, HTLM, SQL y Cobol), el SIVER tiene un diseño modular y configura un ecosistema compuesto por 65 aplicaciones y servicios, que hacen uso de los mundos mainframe y Linux: IBM z/Os para el transaccional y Linux (Suse y Red Hat) para la presentación web.
Una vez en producción, en la evolución de SIVER se contemplan básicamentetres líneas de trabajo. La primera línea de trabajo, adjudicada aAccenture, supone la ampliación de las funcionalidades de venta, con posibilidades como ofertas especiales para la adquisición a menor coste de los cuatro asientos alrededor de una mesa, la compra de billetes en trenes combinados para viajes con escala o la introducción del check-in haciendo uso de códigos bidimensionales, una solución actualmente en pruebas.
La segunda línea de actuación, adjudicada también a Accenture, implica lareingeniería y convergencia del sistema ya que “el proceso de sustitución del antiguo sistema ha dejado algunos posos en la arquitectura, de manera que es necesaria una reingeniería para optimizar el rendimiento”.
La dotación de herramientas a los gestores que intervienen en los procesos de reserva y venta constituye la tercera línea de trabajo en el SIVER, la cual se desarrolla en colaboración con Deloitte y alcanza la gestión de trenes, cupos y precios; la gestión de interventores, la gestión y el seguimiento económico, y la creación de cuadros de mando y listados de ayuda a la operación y la explotación. En el marco de esta iniciativa, la DSI cuenta también con la colaboración de Sogeti que, en tanto que adjudicataria de la Oficina de Calidad, “se encarga del seguimiento de todo el desarrollo del software hasta su paso en producción, además de llevar a cabo las necesarias pruebas de regresión”.
Asimismo y para gobernar estas cuatro líneas de trabajo en torno al programa de evolución de SIVER, la DSI de Renfe cuenta con la colaboración de Anova IT, que se encarga de su coordinación.
Yield ManagementLa empresa Anova IT, en tanto que Oficina de Proyecto, es asimismo responsable de controlar el avance, los riesgos y problemas de otro de los proyectos estrella en Renfe, que responde a su sexto reto: la creación de un Sistema de Gestión de Ingresos o Revenue Management (MR), con el que se persigue optimizar la ocupación de los trenes y maximizar los ingresos.
Estos objetivos se consiguen a través de un análisis estadístico de los datos históricos y diarios de la venta y proponiendo cupos para las tarifas establecidas. “Si actualmente el precio de los billetes es estático desde el día 60 previo a la salida del tren, en el futuro este precio evolucionará en función de la ocupación del tren”.
En tanto que adjudicataria, Accenture también se encarga del desarrollo de este nuevo sistema que se levantará sobre una solución específica para la industria ferroviaria de la canadiense Expretio y que, como adelanta González Marcos, “está previsto que entre en producción en octubre para un par de corredores piloto y completar su extensión al resto de corredores en el primer trimestre de 2012”.
Innovar en la interacción con los clientesEl impulso a la innovación en los canales de interacción con los clientes (web, móvil, etc.) constituye el quinto reto del Plan Estratégico 2010-2012 ‘10 Retos, 1000 Días’ de Renfe. Con ese objetivo y en paralelo a lapuesta en marcha de la nueva intranet Interesa, Renfe ha renovado el portal Renfe.com, un canal a través del cual ya realiza alrededor del 30% de sus ventas de billetes. “El porcentaje”, apunta el director de la Dirección de Sistemas de Información (DSI) de Renfe, Javier González Marcos, “aumenta significativamente en el caso de corredores como el AVE Madrid-Barcelona y Madrid-Valencia ya que este usuario utiliza de forma natural el e-commerce”.
Asimismo Renfe ha desarrollado una nueva versión de Renfe.mobi, adaptada a smartphones y teléfonos táctiles, con los que pronto será posible realizar el check-in haciendo uso de un código de barras.
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